润物无声，细节让服务更到位

• 2022-04-21 16:22:26 来源：姑苏晚报

编者按

不知不觉，苏州地铁陪伴市民已是第10个年头。10年来，乘车舒适度的提升、地铁服务的日益精细化、更多高科技手段的运用……苏州地铁的方方面面都在改变。本报即日起推出“地铁十年变变变”专栏，听苏州地铁人讲述他们眼中地铁的变化，分享地铁给城市生活带来的便利和快乐。

本报记者徐蕴海

讲述人：马婷婷，苏州轨道集团运营二分公司客运营销中心服务工程师

我是一名服务工程师，在苏州轨道交通已经工作了11年。我的专业是牵头制订相关服务的流程、标准等，涉及乘客投诉、服务品牌建设、服务标准化管理等多个方面。

运营10年来，苏州地铁的乘客满意度呈现递增趋势，说明苏州市民对轨道交通的服务工作是比较认可的。轨道交通服务的变化，是10年来不断沉淀和精益求精的过程，乘客满意度提升的每一分，都是通过各种细节的完善来实现的。

比如，每年度苏州地铁线网各站均将乘车环境提升作为服务提升管理之一，通过制订便民化、规范化、标准化的管理要求，保障车站乘车环境舒适整洁。

5号线作为新开通的线路，在乘车环境方面也是下足了功夫：在全线车站站台、站厅出入口升级配置LCD综合资讯屏，乘客可以查询周边环境、公交换乘信息等；在列车内增设电子动态地图，可以直观地显示整体线路的运行状态以及拟到站信息的提醒，减少乘客坐错方向等情况发生；站外增设灭烟柱、AED除颤仪等配套设施，站内增设第三卫生间儿童洗手池，多方位提升乘客出行便捷性和体验感，等等。

服务举措则是更加细致地站在乘客角度去推出，力求更丰富、更贴心。这些年，苏州轨道交通陆续推出女性用品、爱心预约、便民雨伞等便民服务举措。5号线在车站客服中心增设了乘客服务直通电话，当乘客有问询、求助等需求时，只要拿起听筒，电话就会自动拨出，工作人员会第一时间接通电话，既节约乘客的时间，也方便乘客出行。

还有春运期间站台座椅的定制靠枕，提升了座椅舒适度；母婴室增设的紧急呼叫按钮，为妈妈们增添了一份安全保障；苏州奥体中心站创新设置的语音购票功能，方便了少数特殊需求人群，特别是老年群体。这些日益精细化的服务，让苏州轨道交通“快乐启程、温馨到达”的服务理念看得见、摸得着。

我理解的服务是包括方方面面的，不是单纯的工作人员态度好不好。听觉、嗅觉、视觉、体感，等等，是一个立体的感觉。今年运营二分公司结合全自动线路特点，制订了服务质量提升的工作计划，其中之一是升级便民雨伞服务，现在乘客是用现金租借的，服务升级后，乘客可以通过手机实现雨伞“云租借”。卫生间环境也会进一步优化，比如母婴室计划增加一些温奶器等小物件，提供更多方便。

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